Již 17 let s vámi
83, 2016

5. Čas a úsilí

Zákazník nemá času nazbyt. Jde o to, aby vše trvalo co nejkratší dobu a zákazník vyvinul co nejmenší úsilí. Klíčem ke zlepšování tohoto pilíře je odstraňování zbytečných překážek, zjednodušování a  omezování různých požadavků, které zákazníci vnímají jako zbytečné či otravně byrokratické. 

Základní pravidla 

• Ať je čas strávený s vámi pro zákazníka příjemný. 

• Zákazník by se měl dostat k  cíli v co nejméně krocích, maximálně ve třech. 

• Vždy myslete na to, jak celou věc zjednodušit.

Zdroj: KPMG

122, 2016

4. Empatie

Empatie je víc než jen pohled na věc z úhlu zákazníka. Znamená mít emoční inteligenci na to, abyste zvolili správnou emoční reakci vedoucí k lepšímu pocitu zákazníka. Zásadní je umění ukázat zákazníkovi, že ho chápete, rozumíte tomu, co chce, co potřebuje a proč to potřebuje – víte totiž, jak se cítí. 

Základní pravidla 

• Investujte čas do naslouchání problémům, které má zákazník. 

• Neříkejte pokaždé to samé. Přizpůsobte svou reakci dané situaci. 

• Sdílejte podobné zkušenosti, své či jiných zákazníků, abyste navázali vztah.

Zdroj: KPMG

291, 2016

3. Očekávání

Spokojenost zákazníka určuje rozdíl mezi očekáváními a skutečností. Klíčem je porozumění tomu, co přesně zákazník očekává, dodržení všeho slíbeného a v ideálním případě překonání těchto očekávání.

Základní pravidla

  • Řekněte zákazníkovi jasně, kdy se svého zboží dočká  
     
  • Plňte očekávání zákazníka se stoprocentní přesností
     
  • Reagujte na dotazy či stížnosti rychleji, než zákazník čeká

     
  • Zdroj: KPMG
    221, 2016

    2. Poctivost

    Stačí jediná špatná recenze zákazníka na internetu, která boří důvěryhodnost firmy. Klíčem k  získání důvěry je poctivé chování celé firmy, která se nesnaží zákazníka ždímat. A co je důležité, toto důvěryhodné chování musí být dlouhodobé, trvalé. 

    Základní pravidla 

    • Ukažte, že vám jde o víc než jen o zisk. 

    • Vždy jednejte v zájmu zákazníka. 

    • Dělejte, co jste slíbili, že uděláte.

    Zdroj: KPMG